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# Suporte

***Abertura de Chamados Técnicos – Horário Comercial***

A abertura de chamados técnicos será através do seguinte canal:

[https://atendimento.soluti.com.br](https://atendimento.soluti.com.br/)

O suporte está disponível **de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados**, para atendimento de **falhas, indisponibilidades e demais ocorrências relacionadas aos serviços**.

O **prazo para início do atendimento e resolução** será definido de acordo com o **nível de impacto da ocorrência**, conforme os critérios apresentados a seguir.

{% hint style="info" %}
Para suporte 24/7, consulte seu gestor comercial para mais informações.
{% endhint %}

<table><thead><tr><th>Severidade</th><th>Características</th><th width="186">Início de atendimento</th><th>Solução</th></tr></thead><tbody><tr><td>1 – Crítica</td><td>Indisponibilidade do serviço. Utilização do serviço totalmente interrompida.</td><td>Até 1 hora útil</td><td>Até 4 horas</td></tr><tr><td>2 – Alta</td><td>Indisponibilidade parcial dos serviços. Utilização do serviço limitada.</td><td>Até 2 horas úteis</td><td>Até 16 horas</td></tr><tr><td>3 – Média</td><td>Intermitência dos serviços afetando parte dos usuários.</td><td>Até 8 horas úteis</td><td>Até 24 horas</td></tr></tbody></table>

Os prazos de solução consideram a **natureza, complexidade e impacto do incidente**. A classificação leva em conta a **taxa de erro e o nível de qualidade do serviço**.

Após a resolução, a **SOLUTI comunicará a CONTRATANTE** sobre a normalização do serviço.

ATENÇÃO: Tempo medido em horas úteis.